荐读 | 酒店如何回复客户在线点评?

作者:admin 日期:2018-07-19 浏览:
随着网络渗透到社会生活的方方面面,网络营销已经成为我们生活的一部分,而以网络营销为主的服务业也面临着各种各样的网上点评,尤其是酒店业,其回复点评的重要性就显而易见了。

但是很多酒店的回复并无规律可言,要么就是无技巧的固定话术在线点评回复;要么就是杂乱无章的回复......这种回复最直接的结果就是错失客户。所以一定要重视酒店回复点评的术语,因为在线点评回复的最终目的是要将新客变成熟客,将熟客变成忠实客户的营销过程,这也是实现酒店二次营销有效方式之一。
那么,对于酒店点评回复,我们该如何对待呢?
一、关于回复方面
很多酒店都会带有这样的观点:只对差评给予回复,对于一般性的好评都会直接忽视不予回复。可是对于一个对酒店有好感的顾客,对方的发声你会当作没听到没看到吗?假设你是那个点评者,你是否会期望自己的点评得到酒店的回复呢?所以哪怕是一个简单的回复,出于基本的礼貌点评者也会很开心的。

二、关于回复时间与内容
首先是关于点评回复的时间,当然是越快越好,就像我们平时发圈的时候,你一定希望能够第一时间得到别人的回应,期待朋友的点赞或者得到朋友的评论及问候。但这个期待感会随着时间的流逝而慢慢退却,加入你的朋友们在一天后才补给你几个赞或评论,你内心还会有起伏吗?因此,酒店评论的回复一定要及时到位。
再者就是点评回复的内容,大多酒店都是采用统一的语言回复,但这样不仅会让客户觉得他们的意见不受重视的感觉,还会影响酒店的二次营销。所以对于酒店点评的回复内容要具体情况具体分析。如果你是一个惜字如金的点评者,可以做一些简洁有力的回复,但是如果你可以对点评者的评论给予很好的回复,你可以很明确地分析判断出,对方是一个“热爱沟通”的人,且对酒店绝对是关注的,不论是表扬还是批评对于这样的点评,可以适当地放宽字数限制,造成亲切的感觉。
三、关于评论回复者
关于评论回复者这个职位很多公司认为不重要,只要找个普通的文员回复客户就可以了,但其实这个职位最适合的是酒店的销售人员,而且这个人的职位越高越好,显得酒店越重视客户的观点,客户所接收到的诚意与尊重感越强烈。不过这个人也需要具备全面的知识点和深厚的文字功底,对酒店产品足够熟悉,才能够迅速回复客户的意见。
所以,在酒店的经营过程中不要轻易忽视任何一个小细节,每一个细节都值得认真对待,只有做好细节部分,才能为二次营销创造一个好的条件,为客户营造一个良好的住宿氛围。

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